Arbeit mit Kundenkontakt – spezifische Belastungen und Herausforderungen

Beschäftigte mit ständigem Kundenkontakt erbringen tagtäglich eine besondere, aber leider sehr oft nicht sichtbare Leistung: Sie müssen zu ihren Kunden/-innen immer freundlich sein, egal wie es ihnen gerade selber geht oder wie herablassend der Kunde/die Kundin gerade ist. Es wird mit Menschen gearbeitet, die jeweils eigene Interessen und Bedürfnisse haben. Daher benötigt diese besondere Arbeit auch eine besondere Anerkennung, höhere Entlohnung und Wertschätzung!

Die Ergebnisse der zweiten europaweiten Unternehmensbefragung der EU-OSHA, kurz ESENER-2, zeigen, dass der größte Risikofaktor in Betrieben der Umgang mit schwierigen Kunden/-innen, Patienten/-innen bzw. Schülern/Schülerinnen ist (58 Prozent). Erst an siebter Stelle steht der Risikofaktor Zeitdruck! In den Branchen Handel, Transport, Gastgewerbe/Beherbergung und Erholung ist dieser Wert mit 62 Prozent sogar noch höher.

Mehr Möglichkeiten zur Weiterbildung

Entscheidend für die Zufriedenheit der Beschäftigten ist es, Entwicklungsmöglichkeiten anzubieten. Nur gut die Hälfte der Beschäftigten mit Kundenkontakt ist mit den Weiterbildungsmöglichkeiten in ihrem Unternehmen zufrieden, bei den Aufstiegsmöglichkeiten sind es noch weniger. Gerade für schwierige Situationen mit Kunden/-innen bräuchten die Beschäftigten die richtigen Kompetenzen, wie z. B. Konflikttraining oder Deeskalationstraining. Die Fähigkeit, mit schwierigen Kunden/-innen richtig umzugehen, kann nicht vorausgesetzt werden, sie muss vielfach erlernt und trainiert werden, sonst droht eine Überforderung der Beschäftigten. Wichtig sind auch klare Regelungen für den Umgang mit unangemessenem Verhalten respektloser oder aggressiver Kunden/-innen – die Beschäftigten müssen sich auf entsprechende Unterstützung verlassen können.

Lob und Anerkennung durch die/den Vorgesetzte/n

Eine wichtige selbstwertdienliche Ressource für die Beschäftigten ist neben der Bezahlung die Wertschätzung in Form von Lob und Anerkennung sowohl durch Kunden/-innen als auch durch die Führungskraft. Auch ein positives Arbeitsklima, ein gutes Miteinander im Team, Rückhalt durch die/den Vorgesetzte/n, wenn sich Kunden/-innen nicht zu benehmen wissen, wirken positiv und entlastend auf Mitarbeiter/-innen mit Kundenkontakt. Gefordert ist insbesondere eine wertschätzende Führungskultur,die es ggf. herbeizuführen gilt..

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